Da portiere di notte di un 3 stelle a più giovane Direttore d’albergo in Europa, quando nel 2005 a soli 32 anni Luca Finardi prende le redini dell’Helvetia & Bristol di Firenze. Dal 2014 è GM del Mandarin Oriental, Milan e Vice President delle operations del brand in Italia.
Nel 2014 sei stato nominato Direttore del Mandarin Oriental, Milan. Quali sono state le soddisfazioni in questi anni?
Intanto aprire il primo Mandarin Oriental in Italia per me è stata una grandissima soddisfazione, ma soprattutto l’opportunità, cosa rarissima, di poter assumere ogni singolo collega; è stata una soddisfazione incredibile e ci siamo rivolti a ragazzi giovani con un grandissimo cuore, che magari avevano meno esperienza di tanti altri professionisti ma che ci hanno in qualche modo emozionato.
Dopodiché abbiamo fatto un grande lavoro di formazione e oggi siamo qui, chiaramente oltre a loro abbiamo preso delle persone uniche, come il nostro chef Antonio Guida, il nostro primo portiere Mario Picozzi o il nostro direttore del Bar Guglielmo Miriello..
Quindi secondo te è importante partire dal lato umano perché poi il mestiere può essere imparato?
Questo è un lavoro che prima di tutto è una passione e poi una missione. Se tu non hai la passione per questo lavoro non potrai mai farlo bene perché si tratta di un lavoro che fa star bene le persone, che fa vivere alle persone un’emozione e soprattutto oggi un’esperienza. Se tu non hai quella passione per poter condividere quella che è la bellezza dell’albergo, della città, dell’arte, della cultura e della gastronomia, non hai quella caratteristica principale che riguarda l’arte dell’ospitalità.
In questi anni di collaborazione con il gruppo che cos’hai imparato e soprattutto com’è cambiato o maturato il tuo approccio all’ospitalità?
Beh intanto è stata e continua ad essere un’esperienza straordinaria visto che ogni giorno imparo qualcosa di nuovo. Chiaramente il gruppo è strutturato benissimo, sia dal punto di vista delle procedure operative degli standard di servizio, della parte finanziaria, dei servizi e questo ha permesso di puntare ad una forte espansione mettendo sempre e comunque al centro la città. Noi in ogni albergo abbiamo il food&beverage che è parte integrante della comunità locale e questo è un richiamo sia per gli ospiti stranieri sia per i cosiddetti “locals”.
Il tuo primo incarico come Direttore d’albergo risale al 2005, se potessi parlare a un Luca Finardi che inizia il suo primo giorno di lavoro, che cosa gli diresti oggi?
Che si è buttato nel fuoco e che non sapeva assolutamente nulla di quello che sapeva in quel momento. Il mio è stato davvero un viaggio appassionante perché nel 2005 mi sono trovato in una situazione che non avrei mai potuto immaginare. Avevo iniziato a lavorare all’Helvetia & Bristol di Firenze, come Resident Manager. Un mese dopo il GM in carica ha ottenuto un incarico molto importante all’interno dello stesso gruppo e mi hanno chiesto se me la sentivo di prendere in carico un albergo 5 stelle nel centro di Firenze. Mi sono “buttato” in maniera incosciente ma è proprio questo secondo me che ha fatto la differenza nella mia carriera. A volte bisogna vedere le occasioni, buttarsi e avere un po’ di coraggio.
E poi io ho avuto anche fortuna perché il 2005 è stato un anno molto importante per la città di Firenze, con un grandissimo supporto dal mercato americano. Io ho preso la valigetta e sono andato negli Stati Uniti in tutte le varie agenzie creando delle relazioni con tutti gli stakeholders e siamo riusciti quell’anno a far entrare l’hotel nella Leading Hotels of the World, nella Fine Hotels & Resorts di American Express e in molti altri gruppi. E poi tutto il resto è storia.
Deliziare e soddisfare completamente i vostri ospiti, su questo si basa l’arte dell’accoglienza firmata Mandarin Oriental. Nel concreto in cosa si traduce?
Allora secondo me la cosa più importante oggi è anticipare e poi sorprendere. Per anticipare bisogna conoscere prima l’ospite che arriva e abbiamo la possibilità di capire attraverso i mezzi di comunicazione quali sono i gusti e le necessità. Ma allo stesso tempo lo chiediamo direttamente perché quando prenotano ci lasciano la mail. Questo ci permette di anticipare i loro desideri ma allo stesso tempo di stupire. Come? Ascoltando e osservando le abitudini dei nostri ospiti. Ogni giorno è comunque una sfida perché non sempre bastano queste attenzioni, dobbiamo sempre essere pronti a dare il massimo.
Quali sono i valori che vuoi trasmettere al team? Come valorizzi la loro creatività e positività ogni giorno?
Guarda io devo dirti che senza i miei colleghi non sarei assolutamente nulla. Loro sono veramente straordinari. Probabilmente il mio merito è stato quello di essere riuscito a valorizzarli e a far sì che loro si sentissero in grado di poter prendere delle decisioni e soprattutto la libertà di portare sul tavolo delle nuove idee continuamente. Vedi lo Chef, io non mi sono mai permesso di commentare un piatto del Seta o di ragionare sui trattamenti della SPA. Quello che mi piace è la condivisione, il coinvolgimento, sulle idee che mi vengono proposte, quindi l’empowerment è fondamentale per il successo.
Dove trovi ogni giorno questa motivazione e questa carica?
Beh per me è davvero divertente venire a lavorare e soprattutto vivere assieme ogni giorno ai miei colleghi come in una grande famiglia con lo scopo di far felici gli ospiti che ci vengono a trovare. Detto questo credo che la motivazioni derivi anche dal fatto che lavoro per un brand straordinario che ha dei grandissimi proprietari che ci permettono di rinnovarci sempre. Avere queste opportunità ci stimola a fare sempre di più.
Posso chiederti qualcosa riguardo le nuove aperture che ci saranno in Italia?
Partiamo dal presupposto che Mandarin Oriental crede che l’Italia sia il Paese con più opportunità di tutto il continente infatti abbiamo in programma almeno tre aperture. Quindi investiremo moltissimo in questo paese. Punteremo moltissimo sul mercato Leisure più che Business perché è il trend più forte in assoluto.
Se dovessi descrivere con due oggettivi l’esperienza qui al Mandarin Oriental Milano, quali sarebbero?
Autentica perché è unica e soprattutto è un’esperienza che rappresenta la città e quindi è del tutto locale e che permette di vivere Milano. E poi cordiale, perché è discreta ma allo stesso tempo calorosa.
Video intervista a Luca Finardi:
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