Laureata all’Istituto di Istruzione Superiore di Glion, Andrea Obertello ha iniziato la sua carriera professionale nel settore dell’ospitalità dieci anni fa con Four Seasons Hotels and Resorts. Il suo percorso all’interno dell’azienda l’ha portata in molti paesi e continenti diversi, da posizioni di front-office in Uruguay e a Miami, fino a guidare il reparto camere del Four Seasons Hotel Firenze. Nel 2019 Andrea Obertello è diventata General Manager del Four Seasons Hotel Milano.
Sei stata nominata Direttrice del Four Seasons Hotel Milano nel 2019, quali sono state le soddisfazioni in questi anni?
Diciamo che in 36 mesi ho vissuto un pacchetto completo: il 2019, l’anno in cui sono arrivata, è stato un anno record, tutti mi dicevano che non avremmo mai battuto il 2018 ma ci siamo riusciti. Avevamo tantissimi progetti che sono andati molto bene, diversi pop-up in varie location dell’hotel, eravamo davvero entusiasti. L’ultimo lo avevamo inaugurato il 13 febbraio 2020, poi dopo qualche giorno abbiamo chiuso l’hotel. Veramente non sapevamo cosa sarebbe successo. All’inizio si pensava che Milano e la Lombardia fossero l’unico posto in cui c’era il Covid, oltre alla Cina, dopodiché è arrivato ovunque e sappiamo già com’è andata.
Quando abbiamo riaperto avevamo tante incertezze, noi siamo rimasti chiusi fino al 1 luglio 2020 con tanto sforzo sia a livello umano che professionale. È stato un periodo difficile perché volevamo stare vicino a chi fa questo albergo, le persone. Nel frattempo dovevamo anche programmare i lavori che ci avrebbero costretto a chiudere altri 6 mesi. Abbiamo riaperto definitivamente il 1 luglio 2021. La riapertura è stata ben accolta dalla comunità milanese: il riposizionamento sul mercato locale era uno dei miei obiettivi. Perciò per me tutto è stato fonte di soddisfazione, forse la cosa più bella è il fatto che dopo tutto quello che abbiamo vissuto siamo riusciti a tenere con noi la maggior parte del nostro team. Ad oggi abbiamo inserito nuove persone ma il cuore pulsante di questo hotel è rimasto.
Congratulazioni perché comunque è sempre difficile guardare gli interessi di un’azienda e allo stesso tempo proteggere il proprio team. Mi riallaccio a questo argomento con la seguente domanda. Isadore (Issy) Sharp inaugura il primo Four Seasons con il desiderio di offrire uno stile di servizio più personale: “Abbiamo aperto il nostro hotel sulla base di un principio molto semplice: trattare ogni cliente come un cliente speciale”. Come persona e come direttrice del Four Seasons Hotel Milano cosa significa questo per te?
Per me vuol dire compabilità con quello che sono io e con quello che sono le 230 anime che rendono vivo questo hotel. Noi assumiamo il personale basandoci su questo, la tecnica diventa secondaria. L’aspetto più importante per noi è proprio il fatto che una persona deve trattare gli altri come vorrebbe essere trattata. Ed era proprio quello che intendeva il Signor Sharp, perché tutti desideriamo essere trattati bene. Perciò questo aspetto mi ha colpito molto ed è quello che mi tiene ancora qui dal 2004. Ho iniziato come receptionist e 16 anni dopo sono qui come General Manager. Io sento che vivo ogni giorno e che prendo ogni decisione con questo principio in testa perché alla fine sono i valori con cui sono cresciuta. Avere la possibilità di far combaciare chi sei con quello che fai sul lavoro è un beneficio non indifferente. E quando il cuore è nel posto giusto secondo me non c’è possibilità di sbagliare. Si possono fare degli sbagli certo, e meno male, perché altrimenti non si impara. Ma il cuore ci guida, perché hai la consapevolezza di aver fatto il meglio che potevi con quello che conosci in quel momento. E questa azienda mi permette di farlo.
Hai iniziato la tua carriera in Giamaica al Sandals Beach Resort e nel dicembre del 2004 hai cominciato a lavorare al Four Seasons Hotels & Resorts in Uruguay. In questi quattordici anni di collaborazione all’interno della compagnia che cos’hai imparato? E com’è maturato o cambiato il tuo approccio all’ospitalità?
Sì sicuramente è cambiato. Prima di tutto perché cambiano i requisiti in base al ruolo ma soprattutto perché sono diventata più riflessiva e strategica. Un altro aspetto che ho cercato di sviluppare è l’intelligenza emotiva con le persone per capire come lasciare un segno. È una delle cose su cui bisogna prestare molta attenzione, soprattutto in questo tipo di business, dove abbiamo diverse tipologie di clienti e lavoriamo con un team che ti vede come un esempio. E tutti hanno delle competenze diverse, nazionalità diverse, background diversi. Arrivare a comunicare a livello personale e professionale richiede questo impegno in più, non si tratta di influenzare o manipolare, ma di lasciare qualcosa di prezioso che quella persona potrà portare con sé, nel lavoro o nella vita. Questò è uno degli aspetti su cui mi sono concentrata di più. Motivare è un aspetto fondamentale.
Sicuramente è un qualcosa che aiuta anche te, perché si tratta di mettersi in gioco, riflettere, mettersi in discussione..
La consapevolezza richiede un lavoro costante, la capacità di autocritica, ripensare le proprie decisioni. È un grande sforzo certamente, ma che ti porta molte soddisfazioni: vedi il tuo hotel che cresce, il team che crede in te e poi ricevi qualche email occasionale di qualcuno che ha lavorato con te in passato e che oggi ricopre un ruolo importante e che ti ringrazia per i tuoi consigli. I numeri sono importanti, gli obiettivi aziendali sono importanti, ma il mio obiettivo è quello di lasciare qualcosa che andrà avanti anche senza di me.
Qual è la magia del Four Seasons Hotel Milano?
È un insieme di fattori: ha una location incredibile, mozzafiato; poi entri e i nostri ragazzi ti fanno sentire a casa. Abbiamo lavorato moltissimo sull’ambiente, la luce, i profumi… Credo che Patricia ci ha visto perfettamente e ha saputo creare un luogo magico, rilassante e accogliente. Questa energia è intangibile, ci sono tantissimi elementi che fanno in modo che tutto questo si funzioni. È come una sinfonia che dall’inizio alla fine deve avere un senso.
Sei molto appassionata, sei un uragano, piena di energia. Quando ti svegli al mattino e sai che devi cominciare una nuova giornata di lavoro, dove trovi la carica e il sorriso che ti contraddistinguono?
Io cerco di svegliarmi presto e faccio palestra per iniziare con il piede giusto. E poi quando apro gli occhi penso che davvero poter fare ciò che ci piace è un dono che bisogna ricordare ogni giorno. Sento che sono nel posto giusto, e sapere che anche una delle mille cose che dico alle persone può fare la differenza e lasciare il segno, beh questa è la mia carica! Questo mi fa credere che il mio lavoro ha un senso. Questa è la ragione principale. Certo, anche io ho delle giornate “no”, sono umana, però rimane il fatto che io ci credo e amo quello che faccio e quando succede è difficile non essere motivati. Il giorno in cui dirò “oddio devo andare a lavoro” – e non si tratta di stanchezza fisica – ma il sentire un peso all’idea di fare questo mestiere, allora vuol dire che dovrò cambiare perché chi mi circonda si merita di meglio.
Video intervista a Andrea Obertello: